ReadyPlanet.com
dot dot
dot
กลุ่มหลักสูตรและรายละเอียดหลักสูตร
dot
bulletการพัฒนาตนเอง
bulletการพัฒนาองค์กร
bulletการพัฒนาทรัพยากรมนุษย์
bulletการบริหารทรัพยากรมนุษย์
bulletการขายและการตลาด
bulletการบริการและลูกค้าสัมพันธ์
bulletการพัฒนาทักษะทางคอมพิวเตอร์
dot
People Value Consulting
dot
bulletSmart Job Description
bulletEasy & Effective Competency
bulletระบบการบริหารผลงาน (PMS.)
dot
Download เอกสารอบรม / สัมมนา
dot
bulletเอกสารประกอบการฝึกอบรม
bulletตัวอย่างแบบฟอร์มต่างๆ
dot
ลูกค้าของเรา
dot
bulletองค์กรเอกชน
bulletหน่วยงานภาครัฐและราชการ
bulletองค์กรที่ไม่แสวงหาผลกำไร
dot
รวมลิงค์เว็บเพื่อนบ้าน
dot
bulletQ and A Learning Center
bulletHR Center
bulletเวบ อ.ทองพันชั่ง
bulletThaiBestJobs.Com
bulletคณะ วจก.มอ.
bulletสมาคมศิษย์เก่า วจก.มอ.
bulletgoodthinkingtraining.com
bulletTheResultTraining Chiang Mai
bulletเวบ อ.ทวีวรรณ กมลบุตร
bulletBlog อ.ประคัลภ์ ปัณฑพลังกูร
bulletเวบ อ.วิศาล จันทร์สิทธิพงศ์




การบริหารลูกค้าภายใน (Internal Customer Management)

เมื่อพูดถึงคำว่า ลูกค้า คนส่วนใหญ่มักจะนึกถึงกลุ่มคนที่เป็นคนซื้อสินค้าหรือบริการจากองค์กรต่างๆเท่านั้น แต่ในความเป็นจริงแล้วใครก็ตามที่เขาได้รับสิ่งใดสิ่งหนึ่งจากเราไป เราก็ถือว่าเขาเหล่านั้นเป็นลูกค้าทั้งสิ้น เมื่อระบบมาตรฐานสากลต่างๆเข้ามา คำว่าลูกค้าก็เริ่มครอบคลุมถึงหน่วยงานภายในองค์กรที่ต้องทำงานต่อเนื่องจากเรา

ในอนาคตอันใกล้นี้ผมคิดว่าคำว่าลูกค้าจะต้องครอบคลุมมาถึงลูกค้าในชีวิตของเราด้วย เพราะอะไร ก็เพราะว่าการที่เราจะบริการลูกค้าภายนอกได้ดีหรือไม่ดีนั้น ขึ้นอยู่กับว่าเรามีพฤติกรรมบริการหรือนิสัยบริการในระดับพื้นฐานของชีวิตประจำวันมากน้อยเพียงใด เดี๋ยวนี้เขานิยมเรียกกันว่าเป็น Competency เรื่อง Service Mind หรือ Customer Focus  

 

ถ้าเปรียบชีวิตของคนเราเป็นองค์กรๆหนึ่งเราก็มีลูกค้าอยู่หลายกลุ่มตั้งแต่กลุ่มลูกค้าที่เป็นคนในครอบครัวเรา กลุ่มลูกค้าที่เป็นญาติ เป็นเพื่อน จนถึงกลุ่มลูกค้าที่เป็นลูกค้าในหน้าที่การงานของเรา และคนทั่วไปในสังคม  

 

สิ่งที่เรามักจะประสบพบเจออยู่เสมอคือ คนมักจะใส่ใจกับลูกค้าที่เป็นลูกค้าภายนอกที่เกี่ยวข้องกับหน้าที่การงานมากกว่าลูกค้าภายใน โดยเฉพาะคนในครอบครัว คนเรามักจะนึกถึงวันเกิดของลูกค้า วันครบรอบแต่งงานของลูกค้า มีสมุดจดบันทึกประวัติลูกค้าอย่างละเอียด และมักจะมีของติดไม้ติดมือไปฝากลูกค้าอยู่เป็นประจำ แต่...มักจะลืมวันเกิดหรือวันสำคัญๆของลูกค้าภายใน(ครอบครัว) ซ้ำร้ายบางครั้ง แล้วคนเหล่านี้ก็มักจะนำเอาความประทับใจของลูกค้าภายนอกที่มีต่อตนเองมาเล่าให้คนที่เป็นลูกค้าภายในครอบครัวฟังอีก ยิ่งเป็นการตอกย้ำให้คนในครอบครัวเกิดความน้อยเนื้อต่ำใจมากยิ่งขึ้น 

 

ผมอยากจะชี้ให้ท่านผู้อ่านเห็นสัจธรรมของชีวิตข้อหนึ่ง นั่นก็คือ ว่าไม่ว่าเราจะอยู่ในสถานะไหน เศรษฐกิจขาขึ้นหรือลง ทำงานได้หรือไม่ได้ อยู่สุขสบายหรือเจ็บป่วย ลูกค้าที่มีความจงรักภักดีกับเราและไม่เคยหนีจากเราไปไหนคือ ลูกค้าที่เป็นคนในครอบครัวโดยเฉพาะพ่อแม่พี่น้อง คู่สมรส หรือลูก ถึงแม้ว่าสินค้าและบริการของเราจะแย่กว่า แพงกว่าคนอื่น แต่คนเหล่านี้ก็ยังอุดหนุนเราอยู่ตลอดเวลา เพียงแต่ไม่ได้อุดหนุนในเชิงของการซื้อขายเหมือนของกินของใช้ แต่อุดหนุนด้วยกำลังใจ ไม่เหมือนกับลูกค้าภายนอกกลุ่มอื่น เช่น เพื่อน(บางคน)จะมาหาเราก็ต่อเมื่อเรามีผลประโยชน์(เพื่อนกิน) ลูกค้าจะซื้อสินค้าเราก็ต่อเมื่อเราเสนอบางสิ่งบางอย่างให้เขาดีกว่าคู่แข่งขัน และลูกค้าเหล่านี้พร้อมที่จะหนีเราไปได้ตลอดเวลา ถ้าเราให้เขาได้น้อยกว่าที่เขาคาดหวัง 

 

เพื่อให้ลูกค้าภายในซึ่งเป็นลูกค้ากลุ่มที่สำคัญที่สุดในชีวิตของเราเกิดความประทับใจและพึงพอใจต่อสินค้าและบริการของเราให้คุ้มค่ากับการที่เขามอบความไว้วางใจให้กับเรามากกว่ากลุ่มอื่นๆ ผมจึงขอแนะนำเทคนิคการบริหารลูกค้าภายในดังนี้

 

·       แบ่งปันความภูมิใจให้ลูกค้าภายในครอบครัว  เมื่อไหร่ที่เรามีกำไรในชีวิต(ความสำเร็จ) กรุณาแบ่งปันให้ลูกค้าในครอบครัวบ้าง เช่น บอกว่ากำไรในชีวิตนั้น บุคคลคนไหนในครอบครัวมีส่วนร่วมบ้าง หลายคนนึกถึงคนในครอบครัวเมื่อชีวิตลำบาก แต่มักจะลืมคนในครอบครัวเมื่อประสบความสำเร็จ ดังนั้น ทุกครั้งที่ประสบความสำเร็จควรจะมีการแบ่งปันความรู้สึกดีๆสู่ลูกค้าภายในครอบครัวด้วย 

·       นึกถึงลูกค้าภายในเสมอเมื่อทำอะไรให้ลูกค้าภายนอก ทุกครั้งที่เราทำอะไรให้กับใครซึ่งเป็นลูกค้ากลุ่มอื่นๆ กรุณาถามตัวเองว่าเราได้ทำสิ่งนี้ให้กับลูกค้าภายในครอบครัวของเราแล้วหรือยัง เช่น ในขณะที่เรานั่งฟังคนอื่นพูดอย่างตั้งใจ เราเคยตั้งใจฟังคำพูดของคนในครอบครัวบ้างหรือไม่ ในขณะที่เราเลือกซื้อของขวัญให้คนอื่น ลองนึกดูว่าเราเคยซื้อของขวัญให้กับคนในครอบครัวบ้างหรือยัง ถ้าเราทำแบบนี้ทุกครั้ง อย่างน้อยจะช่วยให้เราไม่หลงลืมลูกค้าภายในได้บ้างถึงจะไม่ทั้งหมดก็ตาม   

สรุป การบริหารลูกค้าภายในถือเป็นพื้นฐานที่สำคัญที่สุดในชีวิตของคนทุกคน เพราะจะช่วยให้เราสามารถดูแลลูกค้าภายนอกได้อย่างไม่เคอะเขิน เช่น ถ้าเราเคยยกมือไหว้พ่อแม่ทุกวัน เมื่อเราไปหาลูกค้าภายนอกเราสามารถยกมือไหว้ลูกค้าได้ง่ายขึ้น เพราะการยกมือไหว้เป็นนิสัยที่ติดตัวเราอยู่แล้ว นอกจากนี้ การดูแลลูกค้าภายในให้ดีนั้น จะช่วยให้ฐานในการดำเนินชีวิตของเรามั่นคงขึ้น เพราะความพึงพอใจของลูกค้าภายในครอบครัวถือเป็นฐานกำลังใจที่ดีที่สุดที่จะช่วยให้เราก้าวไปสู่ความสำเร็จในเรื่องอื่นๆ สุดท้ายนี้หวังเป็นอย่างยิ่งว่าท่านผู้อ่านคงจะหันมาดูแลและใส่ใจลูกค้าภายใน(ครอบครัว)ให้มากขึ้นกว่าเดิมนะครับ

 ·       บริการและดูแลลูกค้าภายในเหมือนลูกค้าภายนอก  ผมคิดว่าแค่เพียงเราทำสิ่งต่างๆเท่ากับสิ่งที่ทำให้กับลูกค้าภายนอก (ไม่ต้องดีกว่าไม่ต้องมากกว่า) รับรองได้ว่าผลของการให้บริการที่เกิดจากลูกค้าภายในย่อมมีมากกว่าลูกค้าภายนอก เช่น เรานำของขวัญวันเกิดให้ลูกค้าภายนอก ลูกค้าอาจจะรู้สึกดีหรือเฉยๆ เพราะคู่แข่งของเราหรือคนอื่นๆเขาก็ให้ของขวัญแก่ลูกค้าคนนั้นและลูกค้าก็รู้ว่าเราให้ของขวัญเขาเพราะหวังผลตอบแทนจากการซื้อขายสินค้าหรือบริการ แต่ถ้าเราซื้อของขวัญวันเกิดมูลค่าเท่ากันให้กับคนในครอบครัว สมาชิกในครอบครัวเราย่อมมีความประทับใจมากกว่าลูกค้าภายนอกอย่างแน่นอน    




การสร้างแรงจูงใจ

เทคนิคการสร้างพลังภายในเพื่อความสำเร็จ
มองชีวิตในแต่ละวัน ให้เหมือนวันสุดท้ายของชีวิต
OLYMPIC 2008
เทคนิคการสร้างแรงจูงใจในชีวิต
อย่ามัวแต่สะสมข้ออ้างที่ขัดขวางความก้าวหน้าในชีวิต(26/05/49)
การสร้างแรงจูงใจเชิงรุก (Proactive Motivation)
ฝึกซ้อมล้มเหลวเพื่อความสำเร็จ
ความภูมิใจที่แท้จริงไม่ได้อยู่ที่ผลของความสำเร็จ
เดินตามฝันแบบคนสามหัว



Copyright © 2010 All Rights Reserved.

Providing Value to Your People