Training

ในธุรกิจของการบริการสิ่งสำคัญคือ “ลูกค้า” ซึ่งลูกค้าแต่ละคนจะมีความต้องการที่หลากหลาย เพราะฉะนั้นการที่จะตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ทุกสถานการณ์ ทัศนคติของผู้ให้บริการเป็นสิ่งสำคัญ

การทำงานเป็นทีมที่มีประสิทธิภาพนั้น นอกจากจะต้องมีการสื่อสารและประสานงานที่ดีแล้วยังจำเป็นที่จะต้องมีความเข้าใจและยอมรับในความแตกต่างของคนอื่น

ทุกการเติบโตจะสำเร็จได้จากการเปลี่ยนแปลง ไม่ว่าจะเป็นระดับตัวบุคคล กลุ่มคน หรือ องค์กรขนาดใหญ่ จึงล้วนไม่อาจหลีกหนีธรรมชาติของการเติบโตและเปลี่ยนแปลงได้พ้น

อย่าปล่อยให้ "พนักงานใหม่" เรียนรู้ด้วยการลองผิดลองถูก ถึงเวลายกระดับการสอนงานในองค์กร ด้วย หลักสูตร OJT (On the Job Training) ที่จะเปลี่ยน "การทำงานประจำ" ให้กลายเป็น "พื้นที่สร้างคนเก่ง เพราะการพัฒนาคน ไม่ใช่แค่สอนให้ทำเป็น แต่คือการสอนให้ "เข้าใจ" และ "เติบโต" ไปพร้อมกับองค์กร

ผู้จัดการ ถือได้ว่าเป็นผู้มีบทบาทสำคัญมากในการบริหารงานและบริหารลูกทีมในหน่วยงานให้สามารถปฏิบัติงานได้ตามเป้าหมาย แต่บ่อยครั้งที่เราพบว่า งานของทีมไม่ได้คุณภาพ ส่งงานไม่ทัน โดนลูกค้าต่อว่า ลูกทีมขาดแรงจูงใจ หมดไฟ ปฏิเสธไม่ได้ว่าสาเหตุส่วนหนึ่งก็มาจากการที่ผู้จัดการที่ขาดทักษะในการบริหารจัดการและดูแลทีมงาน

องค์กรนั้นประกอบด้วยบุคลากรที่ล้วนเต็มไปด้วยความแตกต่างไม่ว่าจะเป็นด้านนิสัยใจคอ บุคลิกภาพ ความเชื่อ ประสบการณ์ รวมถึง ความแตกต่างในด้านภาระ หน้าที่ ความรับผิดชอบในองค์กร ดังนั้นจึงไม่ใช่เรื่องแปลกที่บางครั้งความแตกต่างเหล่านี้มักจะก่อให้เกิดความขัดแย้ง หากเราสามารถหาประโยชน์จากความแตกต่างให้เกิดนวัตกรรมใหม่ๆ ได้ย่อมเป็นผลดีทั้งบุคลากรเองและทั้งองค์กร

ผู้นำส่วนใหญ่เป็นผู้ที่มีความรู้ ความชำนาญในเรื่องของงานที่อยู่ในความรับผิดชอบของตน แต่ยังขาดทักษะในการดึงศักยภาพของผู้ใต้บังคับบัญชาออกมาอย่างเต็มที่ ดังนั้นเราจึงควรกระตุ้นผู้นำได้เรียนรู้วิธีการที่จะดึงศักยภาพของแต่ละบุคคลออกมาให้ได้มากที่สุด

บ่อยครั้งที่เราพบว่า งานของทีมไม่ได้คุณภาพ ส่งงานไม่ทัน โดนลูกค้าต่อว่า ลูกทีมขาดแรงจูงใจ หมดไฟ ปฏิเสธไม่ได้ว่าสาเหตุส่วนหนึ่งก็มาจากหัวหน้างานที่ขาดทักษะในการบริหารจัดการ เพราะหัวหน้างานส่วนใหญ่ได้รับการแต่งตั้งมาจากคนที่ทำงานเก่ง มีผลการปฏิบัติงานดีเลิศ แต่การเป็นหัวหน้างานชุดทักษะมันคนละชุดกับการเป็นพนักงาน

หัวใจสำคัญของความสำเร็จของทุกองค์กรในปัจจุบันปัจจัยหนึ่งคือ “บุคลากร” การรักษาบุคลากรที่ดีมีศักยภาพให้อยู่กับองค์กรนานๆเป็นเรื่องที่ไม่ง่ายเลย ซึ่งปัจจัยสำคัญประการหนึ่งที่ส่งผลโดยตรงต่อความสามารถในการรักษาบุคลากรขององค์กรคือ ผลตอบแทน หนึ่งในกระบวนการทำงานของ HR ที่จะช่วยคลี่คลายปัญหานั้นได้คือ Job Evaluation หรือ การประเมินค่างาน เพื่อช่วยให้เกิดความเท่าเทียมทางรายได้ในองค์กร

บ่อยครั้งปัญหาที่เกิดขึ้นภายในองค์กรเกิดจากทีมงานขาดมนุษยสัมพันธ์ที่ดีต่อกัน มีการแบ่งกลุ่มแบ่งฝ่าย ใช้อารมณ์ในการแก้ปัญหา ไม่รับฟังเหตุผลของกันและกัน หรือไม่มีแรงผลักดันในการทำงาน ทำให้งานที่ได้รับมอบหมายไม่ประสบผลสำเร็จ นี่จึงเป็นปัญหาที่ต้องได้รับการแก้ไขอย่างรวดเร็วที่สุดเพื่อทุกคนในองค์กรจะได้มุ่งไปสู่เป้าหมายจากการร่วมมือร่วมใจกัน

ในโลกแห่งการแข่งขันในทางธุรกิจ มีสถานการณ์ต่าง ๆ มากมายที่ต้องเผชิญ ไม่ว่าจะเป็น 1.“สถานการณ์ที่เป็นปัญหา” 2.“สถานการณ์ที่ต้องตัดสินใจ” ดังนั้นเราจึงต้องสามารถวิเคราะห์ที่มาของปัญหา และหาเครื่องมือในการแก้ไขปัญหาประกอบการตัดสินใจที่ถูกต้องถูกทางให้เป็นไปตามเป้าหมายที่ต้องการได้

มีงานวิจัยมากมายพบว่า ความเครียด เป็นหนึ่งในสาเหตุของการทำงานที่ผิดพลาดมากขึ้น ความมีเหตุผลน้อยลง และความสามารถในการควบคุมอารมณ์น้อยลงเช่นกัน ดังนั้น หากเราสามารถตัดวงจรความเครียดนี้ได้ ก็เท่ากับว่าเราจะสามารถผลักดันปัญหาไปสู่ทางออก และทำเป้าหมายให้สำเร็จต่อไปได้

การเป็นผู้นำ ไม่ใช่เพียงแค่บริหารงานได้เท่านั้น แต่หากรวมไปถึงการบริหารคนได้ด้วย จึงจำเป็นต้องสร้างและพัฒนาให้สอดคล้องกับทิศทางการเปลี่ยนแปลง ต้องเป็นที่ยอมรับ เชื่อถือและความไว้วางใจจากผู้คนในองค์กร

การพัฒนาแนวคิดหรือกรอบความคิดแบบเติบโต สามารถนำไปพัฒนาตนเองพร้อมกับการเปลี่ยนแปลงสิ่งต่างๆรอบตัว ช่วยให้เกิดความคิดสร้างสรรค์ การวางแผน การแก้ไขปัญหา สร้างแรงจูงใจในการทำงานให้มีความสุขและมีประสิทธิภาพ

การที่จะตอบสนองความต้องการของลูกค้า กลุ่มพนักงานที่เป็น Touch Point คือ ผู้ให้บริการจึงเป็นคนสำคัญขององค์กร จำเป็นที่จะต้องมีความรู้ความเข้าใจลูกค้าแบบ Customer Insight ด้วย Service Excellence Roadmap ซึ่งจะนำไปสู่การพัฒนามาตรฐานการบริการให้สูงขึ้นอย่างต่อเนื่อง

ท่ามกลางการแข่งขันที่สูงมากขึ้นทุกวัน และการตลาดที่แข่งขันกันอย่างดุเดือด หากเราไม่วิเคราะห์ตลาด และมองหาโอกาสในการขายให้เจอได้ ลูกค้าของเราก็พร้อมจะมองหาทางเลือกใหม่ ๆ ที่ช่วยสร้างผลตอบแทนหรือมีประโยชน์กับเขามากกว่าได้อยู่เสมอ

Service Mind กลยุทธสําคัญที่ธุรกิจที่เกี่ยวข้องกับการบริการ ต้องคัดเลือก พัฒนา และเพิ่มมาตรฐานการทํางานของผู้ให้บริการ จึงจะช่วยให้สามารถบริการลูกค้าได้ตรงตามความคาดหวัง อันจะเป็นผลทําให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจและพร้อมแนะนําความประทับใจนี้ต่อไปให้คนรอบข้างจนสร้างเป็นภาพลักษณ์ที่ดีขององค์กร

Design Thinking คือ กระบวนการคิดที่ใช้การทําความเข้าใจในปัญหาต่างๆอย่างลึกซึ้ง โดยเอาผู้ใช้เป็นศูนย์กลางและ นําเอาความคิดสร้างสรรค์และ มุมมองจากคนหลายๆสายมาสร้างไอเดีย แนวทางการแก้ไข และนําเอาแนวทางต่างๆ มาทดสอบและพัฒนา เพื่อให้ได้แนวทางหรือนวัตกรรมที่ตอบโจทย์กับผู้ใช้และสถานการณ์นั้นๆ

ผู้บริหาร จำเป็นต้องเพิ่มพูนความรู้ทักษะการแก้ไขปัญหาและตัดสินใจ ตลอดจนเทคนิคและศิลปะการแก้ไขปัญหาอย่างต่อเนื่องให้สอดรับกับปัญหา และอุปสรรคที่เกิดขึ้นตลอดเวลา เพื่อการรับมือกับปัญหาได้ทันเวลา ทันสถานการณ์ ทำให้เกิดการพัฒนาผลงานที่ดีขึ้น และเพิ่มรายได้ให้กับองค์กรมากขึ้นต่อไป

การเปลี่ยนแปลงใด ๆ ก็ตาม ควรเริ่มต้นจากการจูงใจตนเองก่อนเป็นลำดับแรก เพื่อจะได้เป็นแรงขับเคลื่อนที่มีพลังในการจูงใจทีมงานให้มุ่งมั่นทำงานเพื่อความสำเร็จร่วมกัน

สร้างความพร้อมให้บุคลากรสามารถปรับตัวให้รับมือกับการเปลี่ยนแปลงได้ ก้าวทันความเปลี่ยนแปลงด้วยความสามารถในการสร้างภาวะความเป็นผู้นำไปสู่ยุคใหม่ มีกรอบความคิดที่เหมาะสมวิเคราะห์แนวทางในการขับเคลื่อนบุคลากรให้ประสบความสำเร็จไปด้วยกัน

ในยุค Disruptive องค์กรกำลังก้าวเข้าสู่ความเปลี่ยนแปลงทางเทคโนโลยี ซึ่งทุกๆ ธุรกิจต้องพร้อมที่ก้าวข้าม และมุ่งมั่นสู่การสร้างยั่งยืนทางธุรกิจ ซึ่งองค์กรที่ได้ตระหนักและให้ความสำคัญกับการพัฒนาศักยภาพของบุคลากรอย่างต่อเนื่องในทุกระดับ จะนำไปสู่การสร้างหัวหน้างานและผู้จัดการ อันจะนำสู่การเกิดองค์กรแห่งการเรียนรู้และพัฒนาที่เติบโตไปพร้อมกันทั้งด้านธุรกิจ,สายอาชีพและคุณภาพชีวิต

หากต้องการสื่อสาร และสร้างความร่วมมือให้ได้ผลนั้น สิ่งที่สำคัญคือ การถ่ายทอดข้อมูลด้วยความเข้าใจ ไม่ว่าจะเป็น การสื่อสารให้ผู้ฟังรับรู้ว่า เราเข้าใจเขา การเรียบเรียงคำพูดให้ผู้ฟังเข้าใจง่ายรวมไปถึงการทำความเข้าใจลักษณะนิสัยของผู้ฟัง แล้วเลือกใช้วิธีสื่อสารที่เหมาะสม

ผู้บริหารที่ดีจึงสมควรอย่างยิ่งที่จะต้องมีกรอบความคิดของผู้นำที่เหมาะสมในการพัฒนาผลงานไปพร้อมกับพัฒนาความสัมพันธ์และศักยภาพของทีมงาน รวมถึงมีทักษะที่จะสร้างความเข้าใจอันดี เพื่อสนับสนุน ส่งเสริม และสร้างกำลังใจให้ทีมงานพร้อมเอาชนะความท้าทายต่าง ๆ ไปด้วยกันได้

หลักการคิดแบบ Design Thinking จึงเป็นเครื่องมือสำคัญที่จะช่วยให้องค์กรสร้างการเปลี่ยนแปลงให้เกิดขึ้นได้ ด้วยการเปลี่ยนความคิดและไอเดียเป็นโครงการ เปลี่ยนขั้นตอนการทำงานที่ไม่สร้างประโยชน์ ให้ป็นเป็นขั้นตอนที่สนับสนุนเป้าหมาย จนเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานให้เร็วขึ้น ง่ายขึ้น หรือได้ผลเพิ่มมากขึ้น

ผู้นําที่ดีจึงต้องมีทักษะที่หลากหลาย ทั้ง เก่งคน เก่งงาน และเก่งองค์กร เพื่อที่จะสามารถขับเคลื่อนองค์กร ให้สามารถอยู่รอด และเติบโตได้ ท่ามกลางสภาวะการแข่งขันที่สูงขึ้นเรื่อย ๆ ในตลาด

การคิดด้วยภาพมีส่วนสาคัญในการกระตุ้น และพัฒนาศักยภาพของสมองให้ถูกใช้งานอย่างเต็มประสิทธิภาพ ช่วยพัฒนาการจดจำ กระบวนการคิดวิเคราะห์ เชื่อมโยง เห็นความสัมพันธ์ในแง่มุมต่างๆ รวมถึงเพิ่มพูนจินตนาการและความคิดสร้างสรรค์ได้อย่างไม่สิ้นสุด

ทักษะการสร้างนวัตกรรมเป็นความสามารถซึ่งเป็นที่ต้องการมากในการทำงาน โดยเฉพาะอย่างยิ่งในโลกปัจจุบันซึ่งมีการแข่งขันผลิตสินค้าและบริการต่าง ๆ ซึ่งต้องอาศัยความคิดแปลกใหม่ที่ไม่ซ้ำจำเจกับผู้อื่นและสร้างคุณค่าให้แก่ลูกค้า กระบวนการพัฒนานวัตกรรมจึงเป็นทักษะสำคัญที่องค์กรควรส่งเสริมให้เกิดขึ้น

เพราะทุกวันนี้โลกเราพัฒนาอย่างไม่หยุดยั้ง ทำให้มีข้อมูล ข่าวสาร และความรู้มากมายให้เราได้ทำมาศึกษาเรียนรู้ เพื่อพัฒนาตนเอง และนำมาปรับประยุกต์ใช้ในการปฏิบัติจริงมากมาย ทว่าด้วยเวลาที่มีอยู่อย่างจำกัด การจะเรียนรู้ทุกสิ่งจากโลกภายนอกให้ทันไปพร้อมๆ กับการนำมาฝึกประยุกต์ใช้ให้เชี่ยวชาญได้นั้นเป็นเรื่องยาก บุคลากรที่ต้องการพัฒนาตนเองให้มีความรู้รอบด้าน และความเชี่ยวชาญในงานของตนจึงจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องพัฒนาทักษะการคิดเชิงวิเคราะห์

ระบบการบริหารจัดการแบบ Lean เป็นหนึ่งในเครื่องมือสําคัญที่หลาย ๆ องค์กรให้ความสําคัญ เพื่อการพัฒนา และบริหารกระบวนการทํางานให้มีประสิทธิภาพมากขึ้นได้